2009年10月06日
マニュアルを超えた感動
リピート率９７％以上を誇る【ディズニー
ランド】に学べと言う事で様々なメディア
等で、その魅力について紹介されています。
その魅力とは、一言で言うとマニュアルを
破っても良いというマニュアルがある事だ
と思います。
具体的にはどういう事なのか？
実際にあった【ディズニーランド】での出
来事をご紹介しましょう！！
ある日の事、若い夫婦が【ディズニーラン
ド】のレストランを訪れました。
この夫婦は、『お子様ランチを２つ』と注
文したのです。しかし、このレストランに
は、お子様ランチは９歳までいう決まりが
あったのです。
そこでキャスト（スタッフ）は丁重に頭を
下げて次の様に言いました。
『お客様大変申し訳ございませんが、お子
様ランチは大人の方がお召し上がりになる
には少なすぎるので、お子様限定のメニュ
ーとなっております』と…。
それを聞いた女性が、がっくりと肩を落と
してしまいます。
それを見たキャスト（スタッフ）は何か事
情があると察知し『お子様ランチはどなた
がお召し上がりになるのでしょうか？』と
尋ねたのです。
すると女性が口を開き『実は、私たち２人
には子供がいたのですが、１歳の誕生日を
前に亡くなったのです』『生前子供が元気
になったら３人で【ディズニーランド】に
行ってお子様ランチを食べようね！と約
束したんです』と…。今日はその子供の１
周忌と言う事で、その約束を果たすために
ディズニーランドへ来たとの事でした。
それを聞いたキャストは２人に深々と頭を
下げたあと『かしこまりました。お子様ラ
ンチをお２つですね！それでは、恐れ入り
ますが席を移動して頂けますか？』と言い
ファミリー席に移動して頂いたのです。
そこへ子供用のイスを準備して『お子様は
こちらへどうぞ！』とまるで子供がいるか
の様に案内しました。
しばらくすると３つのお子様ランチが運ば
れてきて、そのお子様ランチを子供用のイ
スの前に置き、『こちらはディズニーラン
ドからのサービスです。ご家族でごゆっく
りお楽しみ下さい』と言って立ち去った
そうです。
数日後、『お子様ランチを食べながら涙が
止まりませんでした。まるで娘が生きてい
るかのように家族団らんを楽しみました』
と言う手紙が届いたそうです。
何をすればお客様も満足して頂けるのか？
と常に考えていないと、こうした臨機応変
な対応は中々出来ないものだと思います。
キャスト（スタッフ）がこうした事を普通
に何気なく出来る事がリピート率９７％以
上の数値を出している【ディズニーランド】
の最大の魅力と言う事でしょう！
形はすぐマネできても、中身はそう簡単に
マネできるものではありません。
お客様目線にたった考え方を常に続ける事
がディーズニーランドに近づく方法だと思
います。
- by
- at 13:37
