2011年04月20日
１００－１＝０
タイトル【１００－１】の計算をどんなに
やっても＝０にはなりませんよね～！
これは【帝国ホテル】の理念のひとつで、
たとえ９９人のお客様が満足しても一人の
お客様が満足しなければ・・・。また一つ
の失態やミスによって１００年以上積み上
げて来たブランドが崩れてしまうという帝
国ホテル会長の藤居寛氏の戒めの言葉だそ
うです。
十人十色と言いますので、全てのお客様を
満足させる事は至難の業だと思います。
それをあえてホテルの理念として掲げるに
は自身の裏返しでもあると思います。
実際に帝国ホテルのクリーニングは有名で
『ホテル内でついた汚れは確実に落とす』
と言う事で、ホテル内で使用されている食
材の特徴等の詳細を全て把握し、もともと
取れていたボタンもつけ、場合によっては
と言うよりボタンの特徴によっては、わざ
わざ最初から外してクリーニングの工程を
終えたあとまたつけ直すという徹底ぶりで
世界中のボタンを集め、どんな場合でも対
応できる体制をとっているそうです。
お客様の中には帝国ホテルに泊まる事を決
めた1ヵ月以上前から洗濯物を溜め込んで
ホテルに衣服を持ちこむお客様もいると言
う事で、その凄さがうかがい知れます。
この姿勢はどんなサービス業であっても
目標とするべきものではないでしょうか？
１００人いて１００人のお客様を満足さ
せる事は難しいと思います。
でも逆にたった一人を満足させる事が出
来なければ、到底多くの人を満足させる
事は不可能だと思います。
違うタイプのたった一人をどう満足させ
る事が出来るのか？と言う事の積み重ね
が究極の顧客満足度に繋がると思います。
一人のお客様を大切に・・・。
改めて心がけたいものですね～！
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- at 21:32
